民航服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质

观察能力
1、 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
2、 服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
3、 服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；

注意能力
1、 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；
2、 注意力表现在以下方面：
A、 注意的稳定性与持久性；
B、 注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；
C、 注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上；
D、 注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、 良好的注意力，是优质服务的重要保证；

表达能力

1、 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、 表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、 表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、 服务人员的语言应做到：
A、 使用规范用语；
B、 简明扼要、准确具体；
C、 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
D、 注意时间性；
E、 要有针对性；
F、 要有条理性；

劝说能力
1、 民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、 过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

倾听能力
1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；